3. Januar 2010 tobias

1&1 und die Kundenzufriedenheit

Seit Weihnachten beglückt uns der Provider aus Montabaur mit einem neuen Werbespot und Testimonial. Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit. Man kann jetzt über vieles lästern: Die bewusst locker unlockere Businesskluft, den leichten Dialekt, die leicht wackelnde Kameraführung. Alles Punkte, die eine gewisse Authentizität erzeugen sollen. Aber eines ist klar: Diese Kampagne wird funktionieren, da sie für den Massenmarkt gemacht ist. Und sie vermittelt klar eine Botschaft. So einfach, so wirksam. Und ganz klar Werbung!

Das ist eigentlich auch zu erwarten, wenn die Kampagne von einer Werbeagentur, nämlich Jung von Matt kommt. Wie gesagt, hier ist kein Punkt zur Kritik. Klare Aufgabe des Kunden, klar erbrachte Leistung.

Nun stören mich aber einige andere Punkte, die das aktuelle Grundverständnis von Kommunikation betreffen und hier sehr deutlich werden. Diese möchte ich mal anreißen und freue mich über eine lebhafte Diskussion dazu.

  1. Marcell D’Avis existiert und ist auch tatsächlich seit langem bei 1&1 tätig. Das habe ich über einen gemeinsamen Bekannten bestätigen können. Allerdings hört die Authentizität damit auf. Die angegebene Emailadresse davis@1und1.de ist nichts anderes als eine normale Support und Sammeladresse. Auch wenn eh keiner an sowas glaubt, wäre es doch sehr viel besser gewesen wenn man diese Adressspielereien lassen würde. Man hat es mit einem Team zu tun und es ist nichts Schlimmes daran wenn dieses klar und offen kommuniziert wird.
  2. Die Kampagne soll Offenheit darstellen. Ich wollte jetzt einiges über Networkingplattformen schreiben, aber leider gibt es manchmal Profile von Herrn D’Avis und tags darauf dann nicht mehr (getestet bei XING und Facebook). Dieser Kampagnenteil scheint daher nicht wirklich geplant oder bedacht zu sein. Das sagt alles und daher direkt zu meinem dritten Kritikpunkt.
  3. Eine Kampagne, die die Kommunikationsbereitschaft eines Unternehmens darstellt ist nichts wert, wenn man nicht alle Kanäle für diese Kommunikation benutzen kann. Die Kampagne spricht hier für sich selbst. Am 25. Dezember wurde auch im Unternehmensblog von der neuen Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit berichtet und Herr D’Avis stellte sich mit Unterschrift (!) vor. Der Artikel hat inzwischen rund 450 Kommentare und weitestgehend sind diese von Kunden, die allem Anschein nach nicht zufrieden sind. Warum ist dieses nun interessant?
    Ganz einfach: Wenn man so prominent einen Kanal zum Kunden benutzt um für Kundenzufriedenheit zu werben, dann muss man damit rechnen, dass Kunden diesen Kanal ebenfalls nutzen. Aus Anfragen und Antworten zeigt sich, dass man dieses nicht bedacht hat. Gestützt wird diese These übrigens auch von der Antwort eines Pressesprechers bei Mediakontor:
    „Das 1&1 Blog ist ein – Blog. Kein Forum, kein Supportkanal. Wir informieren hier über Neuigkeiten rund um 1&1 und freuen uns selbstverständlich auch über Feedback. Aber das Blog wird vom 1&1 Social-Media-Team betreut, nicht vom Kundenservice.“

    Was ist Social Media denn anderes, als der Versuch zufriedene Kunden als Multiplikatoren zu gewinnen?

  4. Als Testimonial hat man, wie oben erwähnt, den echten Leiter Kundenzufriedenheit gemacht. An sich ein guter Schritt, denn er kann die Unternehmenskultur authentisch verkörpern. Bei Vodafone hatte ich mich damals gewundert, warum man externe Testimonials wählt, obwohl es schon kleine aber feine Ansätze von Mitarbeitern in Kommunikation und Marketing gab. Doch Herr D’Avis stellt für mich nicht ernsthaft den Kundensupport dar. Das wären Herr Maier und Frau Schmidt, die tagtäglich Anfragen im Akkord bearbeiten und für jeden Request 3 Minuten Zeit haben, bevor ihr Supervisor Druck macht. (wobei ich hier nur allgemeines Wissen über Call Center darbiete und nicht verifizieren kann ob 1&1 dieses so umsetzt).

Wie oben erwähnt, ist diese Werbekampagne ein Standardprodukt, nicht mehr, nicht weniger!  Ich hätte mir jedoch gewünscht, dass man das Thema Kundenkommunikation ernsthafter denkt und sich klar gemacht hätte, dass man in Zukunft nicht mehr Marketing, Kommunikation und Kundenbetreuung trennen darf, sondern diese eine Einheit darstellen, die sich nur über die Art der gewählten Kommunikationskanäle unterscheidet. Diese Chance hat man leider vertan.

Ich bin gespannt, wann sich ein größeres Unternehmen endlich traut diese neue, spannende Art der Kommunikation ernsthaft in Angriff zu nehmen.

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Comments (83)

  1. Soncolon

    Finger weg von 1&1 !!!
    Kundenzufriedenheit, dass ich nicht lache. Als mir meine
    Fritzbox geliefert wurde und zu einem festen Termin aktiviert werden sollte war ich geschlagene drei (!!!)
    Wochen ohne Internet, Tel. und Fax. Meine ( damals noch kostenpflichtigen ) Telefonate mit 1&1 via Mobiltel. -Warteschleifenzeit im Mittel 10 Min. – wurden mir ersetzt,
    meine Mobilfunkrechnung in Höhe von 843,–€ nicht !!
    Ich hatte keine Wahl und musste alle geschäftlichen Telefonate auf diesem Weg führen. Ich bin noch jetzt bei 1&1 aber letztendlich nur aus Angst, dass mir das beim nächsten Provider wieder passiert.
    Ich kann nur jedem raten : Nicht 1&1, sonst wird´s 0+0 !!

  2. Jan Holger

    Also ich habe 1&1 wegen ihrer Dreistigkeiten verklagt. Und: Gewonnen! 600€ wurden mir zugesprochen, weil sie nicht halten konnten, was sie versprachen. Ich kann nur jedem raten, sich nichts gefallen zu lassen.

  3. Marc

    Servus Leute, ich weiß, ist nicht mehr ganz aktuell, aber wer würde sich bei einer sachlich geführten Facebook-Gruppe beteiligen, die das Ziel hat, die ganzen Probleme mit 1&1 aufzuarbeitet? Die offizielle 1&1-Pinnwand auf Facebook wird zensiert, das halte ich für ziemlich undemokratisch. Also wer ist dabei?

  4. Wich-Reif

    Es kommt mir vor, als wenn 1&1 bwußt seine Kunden
    täuscht. Alles was ich bisher erlebt habe, kann
    kein Zufall sein, sondern ist Teil der Firmenpolitik.

    Es läuft der verzweifelte Versuch, Kundenzufriedenheit
    mit Werbung herzustellen. Das macht man nur,
    wenn die eigene Organisation versagt.

  5. katherina

    Da bin ich aber beruhigt, dass nicht ich alleine in die 1&1-Falle getappt bin! Mit dem werbewirksam aufbereiteten Thema Kundenzufriedenheit funktioniert die Falle ja ganz gut. Doch letztendlich wird hier nicht mal ansatzweise gehalten, was versprochen wird. Ist doch eigentlich ein K.O.-Kriterium: Vorne hui, hinter pfui. Wäre das nicht etwas für namhafte Verbrauchersendungen, wobei ich mir hierbei die Qualität von „Akte 10“ gut vorstellen könnte: Werbeträchtig nach dem „Schuss-geht-nach-hinten-los-Motto“.

    • Schweitzer

      Gut das alles gelesen zu haben. Ich ziehe um und wollte auch den Anbieter, sprich zu 1&1, wechseln. Hier wird mir eher bewusst, dass ich die Finger davon lasse. Danke dafür.

  6. patrici

    ig Hi an alle,

    tja die „GUTE“ 1&1 AG……..eine unendliche Geschichte.
    Ich bin selbst eine „Betroffene“..aber mir ist nun endgültig der Kragen geplatzt. Es ist mir auch zu wenig, einfach einen Anwalt einzuschalten, dies habe ich zumindest nach den kurzen Recherchen für mich herausgefunden.

    Solange jeder nur für sich kämpft – ändert sich nichts- und dabei ist es schon fast egal geworden, wie der Anbieter heißt.

    Den Methoden an sich muss man einen Denkzettel verpassen und dies geht auf keinen Fall im Alleingang.

    Die 1&1 AG wird so weitermachen, ab und zu mal einstecken, wenn die Beweislast zu groß oder der Gegenanwalt zu gut ist.

    Ändern, kann man meiner Meinung nach nur, wenn man sich ZUSAMMEN schließt und dann gegen diese „Kunden- diskrimierung“ vorgeht.
    So kann man dann an die Medien herantreten, an den Gesetzgeber und der guten AG mal so richtig aufzeigen, was es heißt seine Kunden zu vereimern.

    Einer allein kann zwar lästig sein, aber mehr auch nicht.

    Somit……

    Gruß

    patricia

    cuk.p@arcor.de

  7. Hey du hast die Kritikpunkte sehr gut beschrieben. Genau das ist es m.M. nach auch, was für den aktuellen Aufruhr sorgt. Gut gemachte Werbekampagne, mittelmäßige bis schlechte Umsetzung. Herr d’Avis sollte sich doch selbst mehr in den Medien, Blogs, Facebooks, Twitter zeigen um die Kampagne auch wirklich authentisch fortzuführen.

    Dies hat wieder so einen kleinen Beigeschmack von Verarsche. Wie du schon schreibst. Warum zeigt man nicht Tante Emma aus dem Support? Warum twittern keine echten Mitarbeiter von Ihrer alltäglichen Arbeit. Dies würde weitaus mehr Vertrauen in die Kampagne wecken.

    In meinem Blog habe ich auch einen Artikel zum Thema geschrieben. Über einen Kommentar deinerseits würde ich mich natürlich auch freuen.

    VG
    Marco Nellessen

  8. Ulrich Flume

    Hallo,

    also D’Avis hat ein profil beim Businessnetzwerk Xing (xing[punkt]com). Dass es ihn gibt und, dass er für die „Kundenzufriedenheit“ zuständig ist, steht wohl ausser zweifel.

    Es ist allerdings bekannt, dass 1&1 in piuncto Kundenservice sich nicht gerade mit Ruhm bekleckert hat und auch eine Menge Gerichtsverfahren gegen 1&1 betrieben wurden… mit der Werbung, versucht 1&1 nur dieses Image aufzupolieren. Ich bezweifle, ob dies klappt.

  9. In deiner Analyse hast du meiner Meinung nach die wichtigsten zwei Punkte vergessen:

    1&1 wirbt doch tatsächlich damit, mit dem Manager für Kundenzufriedenheit tatsächlich eine „Innovation“ eingeführt zu haben. Tatsächlich? Zum einen ist das indirekt fast schon ein öffentliches Schuldeingeständnis, dass es mit der Kundenzufriedenheit offenbar bisher gar nicht sonderlich hochgehalten wurde (was, zum Schutze von 1&1, so nicht unbedingt gilt, weil es genügend andere Anbieter noch erheblich schlimmer fabrizieren) und zum anderen ist es peinlich, Dinge als Innovation herauszuheben, die in anderen Firmen völlige Normalität sind.

    Bekannte von mir, die in der Werbebranche tätig sind, haben geweint vor Lachen.

  10. Ich bin froh, dass ich mit dem Laden nichts mehr zu tun habe. Innerhalb von wenigen Tagen konnten die ein saftiges Schreiben aufsetzen, weil meine Account-Daten angeblich zweimal zur gleichen Zeit zum Einloggen benutzt wurden. Das war zwar erstens ein Fehlalarm und zweitens tat es 1&1 nicht einmal wirklich weh (weil ich zeitbasierte Abrechnung hatte), aber das merkte das Abrechnungssystem sofort. Als dann aber mein Router verrückt spielte und die Verbindung dauernd wieder aufbaute (Firmware Fehler, kein Fehler meinerseits, ich war zum entsprechenden Zeitpunkt sogar im Urlaub!), hatte 1&1 natürlich absolut gar keine Chance das zu bemerken und mich darauf hinzuweisen. Nöh, man schickte völlig ungeniert eine Rechnung über 400 Euro. Und dabei hatte ich noch „Glück“, weil es relativ spät zum Ende des Monats passierte. Andere Leute hatten Rechnungen von mehr als 1.500 Euro!
    1&1 hat gesagt, dass sie damit nix am Hut hätten. Die Verbindungen wurden aufgebaut, die Dienstleistung in Anspruch genommen (auch wenn keine zwei Byte übertragen wurden) und aus. Wenn, dann sei der Routerhersteller Schuld. Das ist im Prinzip auch richtig, aber dass ein Abrechnungssystem solche Fälle durchaus erkennen kann, zeigte sich an dem anderen Fall. 1&1 hätte durchaus anders reagieren können.

    Die c’t hat damals die kaputten Router schön dokumentiert (ich war kein Einzelfall) und 1&1 hat mit den Abrechnungen der wild gewordenen Router wahrscheinlich seine gesamte Flat-Rate quersubventioniert.

    Kundenfreundlichkeit sieht anders aus.

    Außerdem möchte ich darauf hinweisen, dass bei der Stiftung Warentest 1&1 im hinteren Mittelfeld der Internetprovider (und weit hinter Testieger T-Com) liegt:

    http://bit.ly/8J0p5o

    Die Kampagne ist IMHO ziemlich unglaubwürdig. Der Einzige, dem die Kampagne gut tun wird, ist Herr D’Avis. Den kann man jetzt nicht mehr so einfach kündigen 😉

    Ich glaube übrigens auch, dass in absehbarer Zeit kein Unternehmen wirklich Social Media machen wird. Die haben doch bis jetzt auch keine offene Kommunikation gemacht. Wer hat denn offenen Diskussionsforen? Anders gesagt: Offene Kommunikation ist keine neue Möglichkeit, die unter dem Label „Social“ jetzt auf einmal geht. Es ging schon immer und wurde trotzdem quasi nirgendwo umgesetzt. Und wenn doch wurde zensiert, gelöscht, etc. So versuchte man die „Kommunikation“ zu lenken und zu steuern. Das geht jetzt alles nicht mehr. Die Leute können alle selber publishen, über die gesamte Welt verteilt und über Hunderte von Kanälen. Das ist für Unternehmen nicht beherrschbar und noch weniger kontrollierbar. Und die Unternehmen haben auch einfach Angst davor, ein große Menge Geld (Social Media für einen DAX-Konzern mit 2 Leuten abzufackeln, dürfte unmöglich sein) in die Hand zu nehmen, für einen Nutzen, der noch völlig unklar ist.

    Eine Änderung wird erst eintreten, wenn sich irgendjemand einen richtig großen Imageschaden einfängt. Einen, der richtig weh tut. Und den man auch in der Quelle 100% an Social Media festmachen kann (so was wie Zensursula). Und selbst dann zeigt die Erfahrung aus der IT-Sicherheit (vor 10 oder 15 Jahren), dass in vorbeugende Maßnahmen nur seeeeeeehr langsam investiert wird. Der Nutzen ist halt unklar, bis jemand genügend Schadensfälle (hoffentlich bei der Konkurrenz) anylisiert und quantifiziert hat.

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