1&1 und die Kundenzufriedenheit

Seit Weihnachten beglückt uns der Provider aus Montabaur mit einem neuen Werbespot und Testimonial. Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit. Man kann jetzt über vieles lästern: Die bewusst locker unlockere Businesskluft, den leichten Dialekt, die leicht wackelnde Kameraführung. Alles Punkte, die eine gewisse Authentizität erzeugen sollen. Aber eines ist klar: Diese Kampagne wird funktionieren, da sie für den Massenmarkt gemacht ist. Und sie vermittelt klar eine Botschaft. So einfach, so wirksam. Und ganz klar Werbung!

Das ist eigentlich auch zu erwarten, wenn die Kampagne von einer Werbeagentur, nämlich Jung von Matt kommt. Wie gesagt, hier ist kein Punkt zur Kritik. Klare Aufgabe des Kunden, klar erbrachte Leistung.

Nun stören mich aber einige andere Punkte, die das aktuelle Grundverständnis von Kommunikation betreffen und hier sehr deutlich werden. Diese möchte ich mal anreißen und freue mich über eine lebhafte Diskussion dazu.

  1. Marcell D’Avis existiert und ist auch tatsächlich seit langem bei 1&1 tätig. Das habe ich über einen gemeinsamen Bekannten bestätigen können. Allerdings hört die Authentizität damit auf. Die angegebene Emailadresse davis@1und1.de ist nichts anderes als eine normale Support und Sammeladresse. Auch wenn eh keiner an sowas glaubt, wäre es doch sehr viel besser gewesen wenn man diese Adressspielereien lassen würde. Man hat es mit einem Team zu tun und es ist nichts Schlimmes daran wenn dieses klar und offen kommuniziert wird.
  2. Die Kampagne soll Offenheit darstellen. Ich wollte jetzt einiges über Networkingplattformen schreiben, aber leider gibt es manchmal Profile von Herrn D’Avis und tags darauf dann nicht mehr (getestet bei XING und Facebook). Dieser Kampagnenteil scheint daher nicht wirklich geplant oder bedacht zu sein. Das sagt alles und daher direkt zu meinem dritten Kritikpunkt.
  3. Eine Kampagne, die die Kommunikationsbereitschaft eines Unternehmens darstellt ist nichts wert, wenn man nicht alle Kanäle für diese Kommunikation benutzen kann. Die Kampagne spricht hier für sich selbst. Am 25. Dezember wurde auch im Unternehmensblog von der neuen Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit berichtet und Herr D’Avis stellte sich mit Unterschrift (!) vor. Der Artikel hat inzwischen rund 450 Kommentare und weitestgehend sind diese von Kunden, die allem Anschein nach nicht zufrieden sind. Warum ist dieses nun interessant?
    Ganz einfach: Wenn man so prominent einen Kanal zum Kunden benutzt um für Kundenzufriedenheit zu werben, dann muss man damit rechnen, dass Kunden diesen Kanal ebenfalls nutzen. Aus Anfragen und Antworten zeigt sich, dass man dieses nicht bedacht hat. Gestützt wird diese These übrigens auch von der Antwort eines Pressesprechers bei Mediakontor:
    „Das 1&1 Blog ist ein – Blog. Kein Forum, kein Supportkanal. Wir informieren hier über Neuigkeiten rund um 1&1 und freuen uns selbstverständlich auch über Feedback. Aber das Blog wird vom 1&1 Social-Media-Team betreut, nicht vom Kundenservice.“

    Was ist Social Media denn anderes, als der Versuch zufriedene Kunden als Multiplikatoren zu gewinnen?

  4. Als Testimonial hat man, wie oben erwähnt, den echten Leiter Kundenzufriedenheit gemacht. An sich ein guter Schritt, denn er kann die Unternehmenskultur authentisch verkörpern. Bei Vodafone hatte ich mich damals gewundert, warum man externe Testimonials wählt, obwohl es schon kleine aber feine Ansätze von Mitarbeitern in Kommunikation und Marketing gab. Doch Herr D’Avis stellt für mich nicht ernsthaft den Kundensupport dar. Das wären Herr Maier und Frau Schmidt, die tagtäglich Anfragen im Akkord bearbeiten und für jeden Request 3 Minuten Zeit haben, bevor ihr Supervisor Druck macht. (wobei ich hier nur allgemeines Wissen über Call Center darbiete und nicht verifizieren kann ob 1&1 dieses so umsetzt).

Wie oben erwähnt, ist diese Werbekampagne ein Standardprodukt, nicht mehr, nicht weniger!  Ich hätte mir jedoch gewünscht, dass man das Thema Kundenkommunikation ernsthafter denkt und sich klar gemacht hätte, dass man in Zukunft nicht mehr Marketing, Kommunikation und Kundenbetreuung trennen darf, sondern diese eine Einheit darstellen, die sich nur über die Art der gewählten Kommunikationskanäle unterscheidet. Diese Chance hat man leider vertan.

Ich bin gespannt, wann sich ein größeres Unternehmen endlich traut diese neue, spannende Art der Kommunikation ernsthaft in Angriff zu nehmen.

KW 41 – Freitagskolumne

Nachdem letzte Woche aus persönliche Gründen die Freitagskolumne ausfiel, nehmen wir den Faden jetzt wieder auf! (ok, leider auch mit ein wenig Verspätung)

Google Wave

Ja, Google hat ein neues Baby und versetzt die Webwelt damit in Aufruhr. Sehr platt beschrieben verknüpft Wave Elemente der klassischen E-Mail mit Instant Messaging. Angekündigt als Revolution für E-Mail, sehe ich eher einen Weg Richtung Collabrationstool. Aber die strategische Ausrichtung als Email-Killer offenbart sehr deutlich Den großen Blick von Google!
Email läuft größtenteils noch nicht über Googleserver. Hier will Google aber nun wohl aktiver werden und Traffik auf das eigene System ziehen. Übrigens auch ein indirekter Angriff auf Facebook, wo ebenfalls versucht wird Messaging ins eigene Netzwerk zu verlagern.

Social Media muss erwachsen werden

David Nelles hat eine interessante Diskussion angestossen. Ich teile zwar nicht die Ansicht, dass Social Media schon Mainstream ist. Verweise aber gerne auf diesen lesenswerten Artikel

Social Media Club Berlin

Der 2. Social Media Club in Berlin fand diesmal bei Aperto statt. Leider habe ich nicht viel von den Vorträgen mitbekommen.  Ich fand aber den Business Intelligence Ansatz der präsentiert wurde mehr als fragwürdig. Man sollte in qualitativen Channeln immer sehr zurückhaltend eine Nennung von Zahlen und “sicheren” quantitativen Methoden betreiben. Auch klassische Werbevermarktung ist im Social Media Umfeld vollkommen fehl am Platz. Hierzu verweise ich auch auf Punkt 2 dieser Kolumne.

Vom Drama einer Nation

Social Media! Zwei Worte, welche aktuell für sehr vieles herhalten müssen. Zwei Worte, welche vielleicht auch schon überstrapaziert sind. Aber sie stehen auf jeden Fall für immer emergentere Informationen!

Das Leben wird, und wir können es fast nicht verhindern, immer sichtbarer und erfahrbarer für andere. Das gilt für das private genauso wie für Firmen. Daher heisst die Frage nicht ob man dieses Instrumentarium nutzt, sondern wie und warum nicht ab sofort.

Im Wahlkampf hat man von den Parteien zwar Bekenntnisse und Agenturlösungen für die Nutzung von Communities gesehen. Ein Dialog kam aber nicht in Gang. und auch keine Aktivierung für den Wahlkampf. Was innerhalb der eigenen Parteiorganisationen gut funktionierte, erzielte fast keinerlei Außenwirkung. Noch viel schlimmer: Anstatt Wähler und Aktivisten auf eigene Plattformen (Campaining-Networks mit klar umrissenen Aktionen wären hier das Optimum) zu ziehen und dort zu koordinieren, überließ man das Feld sogar den klassischen Social Networks, die dieses dementsprechend selber nutzten.

Die “Senden” Seite kann man daher als gescheitert ansehen. (Inwiefern die Gesetzgebung der letzten Zeit hier geschadet hat, klammere ich hier mal aus)

Aber Social Media besteht auch aus dem “Zuhören”, dem Monitoring. Und hier zeigte eine Aktion der letzten Tage aus unerwarteter Seite, dass man durchaus lernt und die Planung aktiv darauf einstellt.

Ursprung ist der sog. Yeaahh-Flashmob, welcher mit einem Plakat startete und in Hamburg stattfand. Ein Revival war in Berlin geplant und die Teilnehmer fingen an sich auf Facebook zu koordinieren. Ein klassisches Funktionsprinzip. Was man nicht bedachte: Auch die CDU kann mitlesen!

Sie tat dieses und machte in Berlin von Ihrem Hausrecht Gebrauch. Mitglieder der Facebookgruppe wurden gebeten die Veranstaltung zu verlassen.

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Das mag einige ärgern, und nein, das ist keine Meisterleistung an offener Kommunikation…

Aber es ist legitim! Aus PR-Sicht sogar zwingend, da man vom eigenen Wahlkampfabschluss gute Bilder für das Medium mit der weiterhin größten Reichweite in Deutschland braucht: das Fernsehen!

PS: Ich verzichte in diesem Artikel bewusst auf politische Wertungen und bitte dieses in eventuellen Kommentaren zu respektieren!