1&1 und die Kundenzufriedenheit

Seit Weihnachten beglückt uns der Provider aus Montabaur mit einem neuen Werbespot und Testimonial. Marcell D’Avis, Leiter Kundenzufriedenheit. Man kann jetzt über vieles lästern: Die bewusst locker unlockere Businesskluft, den leichten Dialekt, die leicht wackelnde Kameraführung. Alles Punkte, die eine gewisse Authentizität erzeugen sollen. Aber eines ist klar: Diese Kampagne wird funktionieren, da sie für den Massenmarkt gemacht ist. Und sie vermittelt klar eine Botschaft. So einfach, so wirksam. Und ganz klar Werbung!

Das ist eigentlich auch zu erwarten, wenn die Kampagne von einer Werbeagentur, nämlich Jung von Matt kommt. Wie gesagt, hier ist kein Punkt zur Kritik. Klare Aufgabe des Kunden, klar erbrachte Leistung.

Nun stören mich aber einige andere Punkte, die das aktuelle Grundverständnis von Kommunikation betreffen und hier sehr deutlich werden. Diese möchte ich mal anreißen und freue mich über eine lebhafte Diskussion dazu.

  1. Marcell D’Avis existiert und ist auch tatsächlich seit langem bei 1&1 tätig. Das habe ich über einen gemeinsamen Bekannten bestätigen können. Allerdings hört die Authentizität damit auf. Die angegebene Emailadresse davis@1und1.de ist nichts anderes als eine normale Support und Sammeladresse. Auch wenn eh keiner an sowas glaubt, wäre es doch sehr viel besser gewesen wenn man diese Adressspielereien lassen würde. Man hat es mit einem Team zu tun und es ist nichts Schlimmes daran wenn dieses klar und offen kommuniziert wird.
  2. Die Kampagne soll Offenheit darstellen. Ich wollte jetzt einiges über Networkingplattformen schreiben, aber leider gibt es manchmal Profile von Herrn D’Avis und tags darauf dann nicht mehr (getestet bei XING und Facebook). Dieser Kampagnenteil scheint daher nicht wirklich geplant oder bedacht zu sein. Das sagt alles und daher direkt zu meinem dritten Kritikpunkt.
  3. Eine Kampagne, die die Kommunikationsbereitschaft eines Unternehmens darstellt ist nichts wert, wenn man nicht alle Kanäle für diese Kommunikation benutzen kann. Die Kampagne spricht hier für sich selbst. Am 25. Dezember wurde auch im Unternehmensblog von der neuen Ausrichtung auf Kundenzufriedenheit berichtet und Herr D’Avis stellte sich mit Unterschrift (!) vor. Der Artikel hat inzwischen rund 450 Kommentare und weitestgehend sind diese von Kunden, die allem Anschein nach nicht zufrieden sind. Warum ist dieses nun interessant?
    Ganz einfach: Wenn man so prominent einen Kanal zum Kunden benutzt um für Kundenzufriedenheit zu werben, dann muss man damit rechnen, dass Kunden diesen Kanal ebenfalls nutzen. Aus Anfragen und Antworten zeigt sich, dass man dieses nicht bedacht hat. Gestützt wird diese These übrigens auch von der Antwort eines Pressesprechers bei Mediakontor:
    „Das 1&1 Blog ist ein – Blog. Kein Forum, kein Supportkanal. Wir informieren hier über Neuigkeiten rund um 1&1 und freuen uns selbstverständlich auch über Feedback. Aber das Blog wird vom 1&1 Social-Media-Team betreut, nicht vom Kundenservice.“

    Was ist Social Media denn anderes, als der Versuch zufriedene Kunden als Multiplikatoren zu gewinnen?

  4. Als Testimonial hat man, wie oben erwähnt, den echten Leiter Kundenzufriedenheit gemacht. An sich ein guter Schritt, denn er kann die Unternehmenskultur authentisch verkörpern. Bei Vodafone hatte ich mich damals gewundert, warum man externe Testimonials wählt, obwohl es schon kleine aber feine Ansätze von Mitarbeitern in Kommunikation und Marketing gab. Doch Herr D’Avis stellt für mich nicht ernsthaft den Kundensupport dar. Das wären Herr Maier und Frau Schmidt, die tagtäglich Anfragen im Akkord bearbeiten und für jeden Request 3 Minuten Zeit haben, bevor ihr Supervisor Druck macht. (wobei ich hier nur allgemeines Wissen über Call Center darbiete und nicht verifizieren kann ob 1&1 dieses so umsetzt).

Wie oben erwähnt, ist diese Werbekampagne ein Standardprodukt, nicht mehr, nicht weniger!  Ich hätte mir jedoch gewünscht, dass man das Thema Kundenkommunikation ernsthafter denkt und sich klar gemacht hätte, dass man in Zukunft nicht mehr Marketing, Kommunikation und Kundenbetreuung trennen darf, sondern diese eine Einheit darstellen, die sich nur über die Art der gewählten Kommunikationskanäle unterscheidet. Diese Chance hat man leider vertan.

Ich bin gespannt, wann sich ein größeres Unternehmen endlich traut diese neue, spannende Art der Kommunikation ernsthaft in Angriff zu nehmen.